8 (800) 333-03-78

пн-пт, 10-19 по МСК

Как правильно совершать холодные звонки

Просмотров:

Комментарии:

0

Любая компания, которая покоряет определенный сегмент рынка, должна попробовать холодные звонки для расширения клиентской базы. Вокруг много людей и организаций, которым нужны определенные услуги или продукты. Найти их можно при помощи работы с «холодным» списком потенциальных клиентов.

Звонок клиенту

Что такое холодные звонки

Такой тип звонков — это один из методов продажи товара или услуги клиенту, который не знаком с компанией и не проявлял желание совершить покупку.

Понять, что такое холодные звонки в продажах, можно, изучив работу стоматологических клиник и других подобных компаний. Их сотрудники звонят незнакомым людям, предлагая пройти обследование бесплатно или с ощутимой скидкой. Делается это для привлечения внимания потенциального клиента и последующей продажи ему услуг клиники.

«Холодными» такие звонки считаются, поскольку человек впервые слышит об услугах конкретной стоматологической клиники. Он не имеет сформированного положительного или негативного отношения к пригласившей его организации.

В категорию холодных попадают и звонки в другие компании с целью установления контакта для последующей продажи. В начале таких телефонных диалогов нет лояльного теплого отношения к продавцу.

Справка! Холодные звонки могут использоваться для продажи товаров/услуг другому бизнесу, юридическим лицам и частным потребителям.

Совершение звонков по списку клиентов

Техники холодных звонков

При таком формате продаж самое главное — удержать внимание человека в первую минуту разговора.

Есть техники, которые нужно изучить до того, как совершать холодные звонки новым клиентам:

  • Правильно представляться. Следует сразу сказать, из какой компании звонят, и подробно представить себя. Самопрезентация не должна сразу указывать на то, что на другом конце провода менеджер по холодным звонкам. Лучше представить себя как специалиста, и дать ключевую информацию о своей компании. Тогда будет меньше шансов, что звонок прервется уже в начале.
  • Изначально готовиться к холодному отношению и недоверию. Здесь важно уметь воспринимать отказы как естественную часть процесса. Для формирования положительного отношения стоит предлагать бесплатные акции и продукты по специальным ценам или в форме рассрочки. Крупные цифры могут испугать неподготовленного слушателя.
  • Предельно детально составить портрет человека, представляющего целевую аудиторию. Понимая потребности и образ жизни потенциального клиента, нужно составить список вопросов, при помощи которых из общей массы контактов можно вычислить представителей ЦА. Спрашивать в начале разговора нужно о так называемой «боли» или потребности, которую может закрыть продукт компании.
  • Использовать для звонка повод, не связанный с продажей. Для таких целей компания может специально запустить серию бесплатных мероприятий. Один из примеров — это презентация строительных материалов с обучением различным техникам штукатурки стен и бесплатными закусками с вином. Приглашения на такие мероприятия люди принимают охотно, а на самой презентации можно продать различные новинки.
  • Сделать звонки частью системы работы с представителями ЦА. Поскольку звонок холодный, с первого раза он может не дать результатов. Чтобы получить больше клиентов, людям из базы нужно звонить несколько раз с определенными перерывами. Например, каждый месяц или два. Также нужно максимально расширить саму базу. Тогда шансы набрать необходимое количество положительных ответов возрастут.
Холодные звонки

Важно! Человек на другом конце линии должен чувствовать себя максимально комфортно. Не нужно на него давить, торопить с принятием решения и навязывать неинтересные ему предложения.

Процесс холодного звонка

Всю работу с «неразогретыми» клиентами можно разделить на несколько ключевых этапов. Необходимо уметь работать с каждым из них в отдельности и использовать вместе как единую систему.

Сбор информации

Изначально нужно занять следующую позицию: люди, которые поднимают трубку — это потенциальные партнеры. То есть относиться к ним необходимо уважительно, а не как к очередному номеру в списке. Собеседник будет чувствовать такой настрой, и это поможет сделать звонок теплее уже в первую минуту.

Важно! До начала разговора следует четко понимать, о чем будет идти речь, и ясно представлять потребности клиента. Для этого потребуется собрать информацию о его компании, ее деятельности, услугах/продукте и ближайших перспективах развития.

Понимая, куда двигается бизнес клиента, и какие на фоне этого появились потребности, намного легче «бить в точку» во время общения.

Сбор информации

Также понадобится собрать базу контактов. Ее можно купить, или же заняться сбором информации самостоятельно. Во втором случае стоит использовать такие источники, как:

  1. Носители рекламы. Важно подобрать именно те, которые связаны с ЦА.
  2. Конференции и выставки. Подобные мероприятия собирают много людей в рамках одного вида деятельности или сегмента рынка. Здесь можно быстро найти подходящих клиентов. Для этого стоит знакомиться, обмениваться контактами и задавать различные уточняющие вопросы. В итоге получится не только собрать базу, но также более четко обозначить потребности и особенности ЦА.
  3. Профессиональные сообщества в интернете и соцсети. Заходя в специализированные группы, можно найти немало подходящих контактов. Также стоит пользоваться возможностью задавать вопросы и комментировать посты потенциальных клиентов. Все это поможет точно определить потребности целевой аудитории.
  4. Печатные и электронные журналы, газеты, каталоги. В них всегда можно найти немало объявлений, в том числе подходящих для создания базы.
  5. Сайты, где публикуются вакансии. На таких ресурсах можно найти сотни объявлений в рамках нужного сегмента рынка.

Внимание! Если у компании уже есть лояльные клиенты, можно попросить их дать контакты знакомых специалистов из других организаций.

Подготовка к звонкам

Скрипт для звонка

Важно не только понимать, как начать холодный звонок, но также иметь подготовленную схему развития диалога. Такой скрипт должен включать несколько вариантов вопросов и ответов на каждом этапе разговора. При первом звонке без такой схемы общение будет неэффективным.

Менеджер может использовать два типа скриптов – гибкий и жесткий.

Первый вариант подходит для тех, кто уже давно разобрался с тем, что такое холодные звонки по телефону, и как их правильно проводить. Такие специалисты комбинируют несколько техник и алгоритмов в зависимости от типа клиента. В этом случае сочетаются знания, уместная импровизация и опыт.

Жесткие скрипты стоит использовать для звонков клиентам, чьи ответы не отличаются разнообразием. Подбирается эмоционально легкий повод для звонка, озвучивается основное предложение и фиксируется необходимая информация.

Запишись на бесплатную скайп консультацию по открытию интернет магазина от профессионалов

Вот общий алгоритм холодного звонка:

  • определение цели разговора;
  • выбор сценария для обхода секретаря;
  • выход на руководящее лицо (тот, кто имеет полномочия принимать решение по продукту);
  • проведение диагностики клиента (составление его характеристик и определение потенциального интереса);
  • выявление ключевых потребностей;
  • проведение презентации продукта;
  • работа с возражениями;
  • завершение звонка путем назначения встречи или даты заключения сделки.
Заключение сделки

Внимание! Чем сложнее задача, тем больше гибкости требуется при составлении скрипта. Строгое следование шаблону в некоторых случаях может дать обратный эффект.

Разговор с офис-менеджером

Перед тем как получится начать диалог с лицом, принимающим решения, придется обойти секретаря. Этот сотрудник поставлен, чтобы ограждать менеджера по продажам от ненужных контактов.

Поэтому необходимо во время первых секунд звонка назвать имя руководителя, с которым должен состояться диалог. Далее нужно попросить секретаря соединить с ним. Чтобы все выглядело более солидно, можно сказать, что звонить приходится по рекомендации руководителя своей компании.

Важно разговаривать уверенным тоном и без сомнений просить соединить с менеджером.

Когда соединение установлено, нужно продолжить разговор с легкой улыбкой на губах. Этот прием помогает сделать голос более приятным.

Важно! Разговаривая с менеджером, нужно помнить, что основные задачи – это выяснить особенности потребности клиента и назначить встречу. Продать что-то руководителю при помощи холодного звонка будет сложно. Более реально это сделать во время встречи.

Если чувствуется, что менеджер спешит, то нужно быстро представиться, назвать свою компанию и компактно озвучить ценность услуги или продукта. Уже после этого стоит предложить встретиться для обсуждения деталей. Если встреча назначена – звонок достиг своей цели.

Совершение звонка менеджером

Справка! Планируя диалог по телефону, нужно помнить, что оптимальная его длительность – 2 минуты, а максимальная составляет 5 минут.

Если менеджер просит прислать все на почту, то нужно согласиться и задать дополнительные вопросы для выявления потребностей. Например, «конечно, я пришлю информацию на вашу почту, только позвольте уточнить…». Или «У нас большой прайс-лист, подскажите, какой раздел вас интересует».

Получив необходимую информацию, нужно оформить коммерческое предложение на фирменном бланке и привезти его лично в офис. Свой визит можно объяснить желанием познакомиться.

Разговор с клиентом

В этом случае тоже не стоит продавать «в лоб».

Представители малого бизнеса, или просто обыватели, попадающие в ЦА, не горят желанием тратить время на разговор с незнакомыми людьми. В рамках первого звонка можно вкратце объяснить суть предложения и рассказать, почему оно может быть интересно. После необходимо получить согласие клиента на второй звонок, во время которого ему все объяснят подробно.

В итоге человек автоматически настроится на тот факт, что ему позвонят, и будет ждать диалога.

Также можно договориться о встрече в офисе компании или самого клиента. Лучше, если представители организации сами подъедут в нужное место.

Так, например, делают продавцы пластиковых окон. По телефону они получают согласие на проведение замеров и, обещая современные жалюзи с большой скидкой, предлагают установку окон. Когда к человеку приезжают на замер, ему уже сложнее отказаться.

Общение с клиентом

Секреты успеха холодных звонков

Эффективность телефонных продающих диалогов зависит многих факторов. Вот некоторые из них:

  • Квалификация сотрудника. Менеджер должен понимать, как правильно совершать холодные звонки. Речь идет о владении необходимыми техниками общения и умении комбинировать их. Для такой работы подходят общительные сотрудники, спокойно воспринимающие многочисленные отказы.
  • Наличие подготовленной базы потенциальных клиентов. Нужно точно определить свою целевую аудиторию, и звонить только тем, кто в нее входит. Например, продавать программное обеспечение для бухгалтерии тем предпринимателям, которые не ведут отчетность, бессмысленно.
  • Время звонка. Холодные звонки – это контакт с неподготовленным человеком. По этой причине важно свести к минимуму риск возможного раздражения, и звонить в максимально комфортное время. Пытаться набирать номер из базы в пятницу вечером, рано утром или в выходные дни – это плохая идея.
  • Использование правильных скриптов. Сотрудник должен иметь четкий алгоритм действий, «заточенный» под конкретную ЦА: как правильно начать холодный звонок, узнать потребности клиента, озвучить предложение и обработать возражения.

Внимание! Нередко работа с «холодными» клиентами совершается в два этапа: сначала звонит менеджер, проводя подготовительный разговор, после с клиентом связывается второй сотрудник, который уже продает.

Подготовка к звонку

Приёмы

Иногда детали решают исход диалога. Это важно понимать, учитывая, что значат для клиента холодные звонки – для него это нежеланный разговор с незнакомым человеком.

По этой причине важно не слепо следовать алгоритму, а учитывать, какое впечатление звонок произведет в целом.

Атмосфера

Первое, что нужно сделать – это создать атмосферу позитива и легкости во время общения. Клиент не должен чувствовать, что от него требуются какие-то действия. Напротив, требуется создать все условия для пробуждения естественного интереса на другом конце провода.

Усилить положительный эффект можно, разговаривая с обычной скоростью, мягким голосом, слегка улыбаясь.

Нужный контакт

Не стоит тратить время на разговор с тем, кто не принимает решение. В этом случае следует сразу просить соединить с лицом, имеющим нужную компетенцию. Говорить лучше тактично, без резких или холодных интонаций.

Во время диалога с лицом, принимающим решения, нужно сразу обозначить, что если предложение окажется интересным, диалог продолжится. Но он может быть закончен в любой момент по желанию клиента.

Подготовка материала для клиента

«Нет» не всегда означает отказ

Иногда у людей просто нет времени слушать неожиданные презентации или предложение о назначении встречи. Также клиент может быть поглощен каким-то рабочим процессом, и не иметь желания отвлекаться.

Если в трубке звучит «у меня нет на это времени», то подобные слова нужно воспринимать как возражение, а не отказ. В этом случае можно договориться о встрече в удобную дату или обозначить лучшее время для повторного звонка.

Примеры эффективных скриптов для холодных звонков

Чтобы легче было разобраться с различными техниками, стоит обратить внимание на конкретные диалоги. Вот несколько примеров.

Осуществление холодных звонков

Пример 1. Согласие

— Здравствуйте, я менеджер компании «…», мы проводим тренинги для управляющего персонала. Говорим о том, как повысить эффективность продаж, более рационально использовать внутренние ресурсы организации, увеличить товарооборот. Вас интересует эта тема?

— Да, я иногда посещаю курсы для саморазвития.

(Далее диалог проходит в положительном ключе и заканчивается выбором конкретного тарифа участия).

Пример 2. Отказ

— Простите, но такое мероприятие слишком дорого для меня и моей фирмы. У вас слишком высокие цены.

— Так говорит каждый, кто не посещал наши тренинги. Но уже после первого занятия они меняли точку зрения, потому что им удавалось сэкономить в разы больше, увеличивая свой оборот.

— Хорошо, мы можем это обсудить.

Холодные звонки могут стать эффективным инструментом продаж. При умелом использовании техник они будут работать для разных сегментов рынка и типов клиентов.