8 (800) 333-03-78

пн-пт, 10-19 по МСК

Что такое воронка продаж?

Просмотров:

Комментарии:

0

В современном мире конкуренция в сфере продаж высока. Предложение зачастую превышает спрос, а покупателей все труднее заинтересовать напрямую, так сказать, «в лоб». Внедрение и грамотная адаптация воронки продаж в интернете дает возможность воздействовать на потенциальных клиентов максимально деликатно и ненавязчиво. Изучение их потребностей и правильный подход – залог того, что стимулирование к покупке окажется незаметным для потребителей.

В статье рассказано, что такое воронка продаж “простым языком”, как и для чего ее создавать.

Создание воронки для продаж

Что такое воронка продаж и для чего она нужна в интернет-магазине

Что это такое — воронка продаж, объясняется простыми словами. Это аналитический инструмент, с помощью которого можно изучить поведенческую модель целевой аудитории, отслеживать заказы и понять, на каком этапе интернет-магазин теряет клиентов. Она нужна, чтобы улучшить коммуникацию с покупателем, внести поправки в рабочий процесс и максимально увеличить прибыль.

Воронка продаж – это путь, который покупатель проходит с момента привлечения его внимания к товару (предложению) до непосредственного приобретения.

Людям, занятым в торговле или сфере услуг, эти знания станут хорошим подспорьем в многократном увеличении прибыли. Интересно то, что данная модель эффективна как для интернет-магазинов, так и для реальных торговых точек.

Маркетинговое планирование исследует следующие вопросы с целью оптимизировать конвертацию лидов:

  • расчет минимального количества заказов для окупаемости бизнеса;
  • анализ эффективности рекламы;
  • поиск слабых мест в рассылках или процессе обслуживания;
  • определение этапов, на которых потенциальные покупатели теряют интерес.
Расчет минимального количества заказов для окупаемости бизнеса

Правильно установленный момент, когда человек покинул онлайн-магазин – возможность усовершенствования. Суть и задача грамотно выстроенной воронки продаж в том, чтобы человека туда «затягивало». Это повысит качество рекламной кампании и, соответственно, прибыль. 

Функции воронки продаж

Эффективность воронки продаж выше, если система действий применяется при активных продажах. Это значит, что уполномоченный специалист прямо взаимодействует с клиентом.

Данный инструмент имеет свое назначение. Главные функции воронки продаж:

  1. Она является пошаговой инструкцией реализации конкретного товара.
  2. Дает возможность определять оценочные показатели деятельности организации, степень успешности ее менеджмента.
  3. Расширение клиентской базы, повышение прибыли.
  4. Построение прогнозов продаж.

Как построить воронку продаж в интернет-магазине

Чтобы внедрить воронку продаж в интернет-магазин, нужно понимать пошаговые действия потенциального клиента. Обычно они выглядят следующим образом:

Воронка продаж в интернет-магазине
  • информирование: человек может узнать о товаре, например, из рассылки или от менеджера или через «холодные звонки»;
  • переход на сайт и общение с представителем; на данном этапе сотрудник, используя рычаги воздействия, подталкивает пользователя к покупке;
  • возникновение желания приобрести продукцию (или воспользоваться услугой);
  • оформление заказа: чем быстрее клиент произведет оплату, тем ниже вероятность, что он передумает заключать сделку;
  • доставка и оценка качества товара;
  • повторная сделка при условии, что покупатель остался доволен.

Важно: не существует универсального шаблона, по которому выстраивается воронка продаж. Есть схематическое представление этапов, его необходимо адаптировать под конкретное направление бизнеса, учитывая особенности работы.

Данную методику действительно можно представить в форме воронки, ведь в начальной ее фазе задействовано максимальное количество людей, но с каждой последующей – возможные кандидаты отсеиваются. До заключительной стадии доходит значительно меньше клиентов, чем было задействовано изначально. Схематически воронка продаж выглядит следующим образом:

Входящие звонки – выявление потребности – презентация (встреча) – коммерческое предложение – договор – оплата.

Входящие звонки

Перед тем как построить воронку продаж в интернет-магазине, следует изучить данную схему и ориентироваться на неё:

  1. Подготовка уникальных торговых предложений с максимальной выгодой для покупателя (акции, скидки, подарки и т.д.).
  2. Составление базы холодных контактов.
  3. Общение и презентация. Цель – привлечь внимание пользователя и сформировать у него положительное представление о продукте.
  4. Убеждение. Даже если у человека сложилось хорошее впечатление о товаре, он еще не готов к покупке и нуждается в мотивации. Нужно показать ему выгоды приобретения, но запрещается применять агрессивные призывы.
  5. Заключение сделки. Когда клиент готов купить продукт, важно незамедлительно провести оплату, чтобы он не передумал. Если он положил товар в корзину и пропал, нужно позвонить или написать письмо.

Ситуации, когда дело не доходит до оплаты, требуют анализа. Благодаря нему можно выявить ошибки и откорректировать проблемные моменты. В соответствии с результатами исследования меняется схема общения и методы воздействия.

Как сделать анализ воронки и повысить в ней конверсию

Дабы определить слабые места в отделе продаж, а также сформировать последующий план развития, анализируют движение каждого потенциального покупателя по воронке продаж. Необходимо также понять, какие конкретные действия приведут к росту товарооборота, для этого общая картина рассматривается в нескольких разрезах:

Анализ воронки и повышение конверсии
  1. Новые покупатели. Данное направление позволяет увидеть, как обстоят дела с вновь привлеченными клиентами. Рассчитывается конверсия между этапами, измеряется длительность каждого последующего шага. Таким образом, выявляются проблемные области, а эффективный менеджмент корректирует их и увеличивает прибыль компании.
  2. Существующие клиенты – те же манипуляции в отношении действующей клиентской базы. В дополнение возникает возможность управлять последующими приобретениями.
  3. Целевая аудитория. В этой категории определяется потенциальный покупатель: половая принадлежность, семейное положение, возрастные ограничения, сфера деятельности и прочие характеристики. Благодаря такой оценке отдел продаж концентрирует свои усилия на категории людей, являющихся основным источником прибыли.
  4. Предмет продажи. Проводится оценка, какие товары (услуги) пользуются большим спросом. Какая комплектация лучше покупается, что интересует клиента в качестве дополнения к определенному продукту. Данные таких исследований дают возможность создать оптимальную продуктовую линейку интернет-магазина.
  5. Регион. Где именно товарооборот происходит с максимально эффективностью, по какой причине. Рассмотрение с этой позиции позволяет пересмотреть маркетинговую стратегию на тех территориях, где есть такая необходимость.
  6. Каналы продаж. Анализируется, какие именно способы торговли наиболее эффективны: презентация продукта на конференциях и вебинарах, рассылка по email, наружная реклама или холодные звонки и пр. В дальнейшей работе делается упор на самые действенные.
  7. Квалификация работников. Формируется понимание, каких знаний и навыков недостает специалистам компании, восполняются прорехи посредством обучения и практики.
Оптимизация сайта

В каждой сфере потребуется проанализировать вход в воронку, а также итоги на выходе, общую конверсию и конверсию между порогами, совокупную длину воронки и длительность каждого отдельного этапа.

Важно: один из главных показателей – конверсия. Он дает оценочный результат работы всего отдела.

Конверсия = Количество успешных сделок / Общее число сделок

Чтобы повысить конверсию, нужно:

  • усилить квалификацию персонала: менеджеры должны уметь правильно общаться с клиентом, владеть навыками продаж; в данном направлении поможет внедрение IP-телефонии для прослушивания звонков чтобы понять, где именно сотрудники ошибаются; рекомендуется составить листы развития, включающие технику продаж, а также проводить обучение и тестирование работников;
  • расширять и совершенствовать точки контакта – визитки, любые виды рекламы, сайт, контент, репутация и т.д.; здесь основной принцип – оптимизировать хотя бы одну точку в неделю, это даст результат;
  • оценивать качество продукции по индексу лояльности (NPS) при помощи опроса: клиентам предлагается поставить баллы товару от 0 до 10; результат делят на категории: 9-10 баллов – «промоутеры», 7-8 – «пассивные покупатели», 0-6 – «недовольные»,
Оценка качества товара

NPS = % промоутеров / % недовольных

показатель сравнивается с собственными предыдущими результатами, а также с конкурентами (хорошим считается не менее 40%);

  • направлять усилия именно на свою целевую аудиторию, определить потребности своих клиентов и составить соответствующее коммерческое предложение;
  • определить максимально эффективный канал продаж и сосредоточиться на нем;
  • сравнивать интернет-магазин с конкурентами в своей и другой ценовой категории.

Что такое CRM и CPM и как с ними работать

CRM – это программное обеспечение для интернет-магазина. Оно автоматизирует все бизнес-процессы, в т.ч. взаимоотношения с клиентами. В зону контроля входят служба доставки, внешние складские системы, аналитические службы, системы управления содержимым и т.д.

Благодаря CRM большая часть процессов автоматизируются и оптимизируются, снижается негативное влияние человеческого фактора. Аналитические данные позволяют отслеживать тенденции и принимать соответствующие стратегические решения, а, значит, эффективно управлять компанией.

Программное обеспечение для интернет-магазина

В общем виде процесс работы с CRM выглядит следующим образом:

  • клиент оставляет заявку в системе;
  • каждый заказ автоматически распределяется к нужному менеджеру;
  • сотрудник обрабатывает заявку, контролирует ее выполнение и своевременно меняет статус: комплектация, отгрузка, доставка;
  • покупатель через сайт или смс-оповещения отслеживает каждый этап;
  • для удобства менеджера можно установить планировщик задач с напоминаниями о необходимых действиях;
  • перед доставкой заказа клиент получает автоматическое уведомление, запрограммированное системой (через смс).

CPM – это способ рассчитать стоимость и эффективность рекламной кампании с оплатой за тысячу показов объявления. Размещение долговременной баннерной рекламы используется для популяризации бренда. Привыкая к торговой марке, пользователь начинает относиться к ней лояльно и проявляет интерес.

Продуктивность рекламной кампании рассчитывается так:

CPM = затраты на рекламу / количество показов * 1000

Примеры хороших воронок

Люди и компании, которые грамотно применили воронку продаж в своем бизнесе, преуспели. Среди них Перри Маршал. Он ввел в свой интернет-бизнес правило 80/20: 80% его продукции приобретают 20% лидов. Одна из его стратегий – направлять посетителей не на страницу продаж, а на предложение подписаться.

Перри Маршал

Важно: чтобы установить доверительные отношения, потребуется около семи контактов с потенциальными покупателями прежде, чем они совершат первую покупку.

Человек больше склонен сделать заказ, если предварительно он оказал небольшую «услугу» компании, такую, как подписка, безвозмездное знакомство с информацией сайта. А то, что потенциальный продавец с ходу не стал навязывать покупку, вызывает доверие.

Запишись на бесплатную скайп консультацию по открытию интернет магазина от профессионалов

Питер Диамандис заработал 430000$, продавая книги. Его целевая страница предлагала бесплатную книгу или видео-тренинг. На второй странице была возможность купить недорогой выпуск и, если пользователь решался на это, то он становился потенциальным клиентом для приобретения дополнительных продуктов. Далее покупатель переправлялся на страницу благодарности и получал 3 бесплатных тренинга. В видео содержится рекомендация на приобретение трех видов товара – от недорого до элитного (для компетентных пользователей). И снова благодарность.

Дэн Маккейб систематизировал свою воронку по недвижимости так, что посетитель страницы подписывается на нее, дабы получить ценное предложение (лид-магнит). Так он расширил свою базу электронных адресов для автоматической рассылки. Его воронка продаж состояла из трех фаз: высокой скорости преобразования целевой страницы, лид-магнита и взращивания лидов.

Такие примеры воронок продаж, созданных успешными людьми, вдохновляют и мотивируют к действию.

Оптимизация воронок

Ошибки при создании воронок продаж

Некоторые ошибки способны снизить эффективность воронок продаж. Среди них:

  1. Лишние этапы. К таким относятся статусы «в работе», «в процессе», «отложенный», «думает» и пр. От подобных периодов стоит избавиться, они не информативны.
  2. Дублирующиеся ступени неприемлемы.
  3. Задержка посетителей на одном этапе. Это может быть следствием предыдущих недоработок, когда в предшествующих фазах скопилось много людей. Эффективный маркетинг вовремя выявляет тех, кто не пойдет на сделку и не тратит на них время.
  4. Возвращение лида на пройденный этап невозможно, иначе конверсия будет ошибочна и, как следствие, принимаются некорректные управленческие решения. Если есть необходимость вернуться на пройденную ступень, сделка завершается и открывается новая. Покупатель всегда движется только в одном направлении.
  5. Отсутствие онлайн-консультанта, что может быть чревато потерей потенциальных клиентов.
  6. Низкий профессионализм сотрудников.

Этапы воронки продаж

Изучить поведение покупателя помогает классическая модель AIDA: осведомленность, интерес, желание, действие. Отталкиваясь от нее, создают основные этапы воронки продаж интернет-магазина, учитывая индивидуальные особенности бизнеса.

Этапы воронки продаж классическая модель AIDA

В расширенном виде фазы продаж могут выглядеть так:

  • осведомленность;
  • интерес;
  • оценка;
  • намерение;
  • покупка.

И последующие

  • лояльность;
  • содействие в продвижении.

Первое – знакомство с компанией и продуктом, например, посредством рекламы в соцсетях или ссылки по запросу поисковой системы. Дальше человек интересуется товаром, расценивает его для себя полезным и намеревается купить. На этом этапе продукция может быть добавлена в корзину. Завершающая стадия – оплата и доставка заказа клиенту.

Если человек доволен качеством товара, обслуживанием и совершает сделки неоднократно, высока вероятность, что он порекомендует продавца своим знакомым. Таким образом, своим лояльным отношением покупатель способствует продвижению бренда.

Тестирование товара

Количество людей сокращается на каждом этапе. Важно, чтобы как можно больше пользователей переходили в следующую фазу. Если на одной из них теряется слишком много потенциальных покупателей, стоит поискать причину: возможно, в каталоге не установлены фильтры для удобства просмотра или нет подходящей платежной системы.

Как создать автоматическую воронку продаж

Создание автоматической воронки продаж требует наличия сайта, трафика (привлеченных посетителей), автоматизированных инструментов (работающих по триггеру), контент-менеджера, аналитических механизмов.

В самом начале пути потребуются следующие инструменты:

  1. CRM или систематизированное хранилище клиентской базы.
  2. Аналитика, лучше сквозная. Она позволит распознать каналы, через которые приходят покупатели.
  3. Программное обеспечение для интеллект-карт, проектирующее воронку. В нем заложено каждое действие и последующий шаг, триггеры, запускающие события. Например, человек отправил сообщение – получил автоматический ответ. Каждое действие должно быть досконально прописано.
  4. Email-рассылка, а именно информационные письма, welcome-цепочки, возвращающие обращения и т.д.
  5. Всплывающие окна. Особо эффективны для возвращения клиентов, не завершивших заявку, а также для сбора почтовых адресов.
  6. Онлайн-чаты для консультирования и продаж.
  7. Web Push уведомления для информирования и возвращения клиентов через скидки.
  8. Тесты для выявления эффективности инструментов.
Создание автоматической воронки продаж

Краткий обзор сервисов для построения воронок

Самый удобный вариант – применение не разрозненных сервисов для каждой задачи отдельно, а комплексное программное обеспечение, способное объединить все функции в единую систему.

ClickFunnels – создает сайты, настраивает цепочки писем, подключает автоответчик, интегрирует бренд в соцсети, анализирует тенденции продаж, управляет рекламными кампаниями. Стоимость может разниться от 97 до 297$ единоразово.

Autofunnels – позволяет создать автоворонку без привлечения сторонних специалистов. В нем существуют готовые макеты, а нейросеть выдает подсказки и предлагает к использованию шаблонные блоки. Сервис предоставляет возможность создавать посадочные страницы, еmail и смс-рассылки, цепочки попапов, предложения и продукты. Обойдется он в 1249 руб. в месяц.

Intercom.com – платформа на английском языке. На ней можно контактировать с клиентом через сайт или приложение для смартфона. Подходит для крупных интернет-магазинов, стартапов и SaaS-сервисов. Выстраивает триггерную коммуникацию через кастомные события. Внедрение на полную мощность непростое. Стоимость – 53$ в месяц.

Intercom.com

Unbounce.com – объединяет сервисы смс и почтовых рассылок, чаты, конструкторы маркетинговых отчетов, CRM-системы. Цена — 49$ в месяц.

LPmotor.ru – подходит для создания автоворонки и многостраничных лендингов. Присутствуют А/Б тесты и прочие инструменты тестирования. Подключается совместный доступ команды или отдельный для клиентов. Оплата – 300 руб/мес.

Полезные книги о создании воронок продаж

Список книг о воронках продаж, рекомендуемых к прочтению:

  1. Мария Солодар. Воронка продаж в интернете. Инструменты автоматизации продаж и повышения среднего чека в бизнесе.
  2. Джон Янч. Продавец нового времени.
  3. Древаль Дмитрий. Простая воронка продаж в контакте.
  4. Абдунов Резван. Разделяй и властвуй.
  5. Кир Уланов. Мощные Воронки продаж.
  6. Руслан Фаткулин. Вариативная воронка продаж.
  7. Роджер Дули. Нейромаркетинг.
  8. Игорь Манн. Инструменты маркетинга для отдела продаж.

Воронка продаж призвана затягивать клиентов в водоворот сделки. Для этого потребуется распланировать каждый этап процесса, соблюдая основные принципы. Индивидуальный вид продукции или новый регион потребует создания отдельной воронки. Важным фактором развития бизнеса интернет-магазина является проведение своевременного и качественного анализа работы, выявление слабых мест и их корректировка с целью получения максимальной прибыли.